Ich habe einmal eine negative Bewertung für ein großes Unternehmen verfasst, über das ich mich zuvor sehr geärgert hatte. Vorausgegangen war eine sehr unangenehme Erfahrung als Interessent und Beinahe-Neukunde des bundesweit tätigen Heizungsbau-Unternehmens. Ein Vertriebsmitarbeiter im Außendienst hatte sich mir gegenüber unverschämt verhalten, mich schlecht beraten und mit Unwahrheiten getäuscht und wollte mich zudem beim ersten Termin zu einer sofortigen Unterschrift drängen – für einen Auftrag im mittleren fünfstelligen Bereich. Bevor ich meine Erfahrung im Internet öffentlich machte, hatte ich die Kritik jedoch ausführlich formuliert und per E-Mail an das Unternehmen geschickt. Eine Reaktion darauf hatte ich jedoch auch nach drei Wochen noch nicht erhalten. Schließlich schrieb ich die Bewertung bei Google. Einige Tage später rief mich der Geschäftsführer des Unternehmens an und wollte mich überreden, die Bewertung zu löschen. Allerdings ohne Einsicht eines Fehlers in seinem Unternehmen oder Interesse an dem Vorgang zu zeigen. Ich habe darüber nachgedacht und mich schließlich dagegen entschieden. Mit meiner Bewertung wollte ich anderen Menschen die Geschäftspraktiken dieser Firma gerne ersparen. Ein halbes Jahr später habe ich das Unternehmen nochmal gegoogelt. Inzwischen hatte es Insolvenz angemeldet und die negativen Bewertungen häuften sich. Viele Kunden hatten enorme Anzahlungen geleistet, ohne je eine Gegenleistung zu erhalten.
Nahezu jeder Kunde informiert sich vor dem Beginn einer Geschäftsbeziehung bei Google über ein Unternehmen. Nicht nur vor einem Restaurantbesuch, auch bei B2B-Geschäften spielen Bewertungen im Internet inzwischen eine wichtige Rolle. Negative Bewertungen bei Google können einem Unternehmen sehr schaden. Sie senken das Vertrauen von Neukunden oft immens und wecken Zweifel, ob es sich um den richtigen Partner für das geschäftliche Vorhaben handelt. Auch potenzielle Bewerber können von negativen Bewertungen abgeschreckt werden. Doch was kann man tun, um diese Bewertungen zu verhindern oder zumindest zu minimieren? Welche Möglichkeiten gibt es, mit negativen Google-Bewertungen umzugehen?
1) Auf negative Bewertungen antworten
Gehen Sie in die Offensive mit einem Kommentar, den Sie bei Google My Business als öffentliche Antwort zur negativen Rezension verfassen können. Formulieren Sie die Antwort immer höflich und sachlich! Auch, wenn Sie sich über die Bewertung aufgeregt haben oder die Kritik unsachlich ist oder aus Ihrer Sicht nicht zutreffend ist. Sprechen Sie den Verfasser der Bewertung in Ihrer Bewertung persönlich an und gehen Sie auf seine Kritik ein, sofern diese begründet ist. Oft ist der Ausdruck von Bedauern über die Kundenerfahrung oder sogar eine Entschuldigung sinnvoll. Bedenken Sie, dass negative Bewertungen – einschließlich Ihrer Reaktion darauf – von Google-Benutzern häufiger gelesen werden als negative. Ihre Zielgruppe ist daher nicht (nur) der unzufriedene Kunde, sondern auch jeder andere „fremde“ Leser.
2) Mehr positive Bewertungen anziehen
Sprechen Sie Ihre zufriedenen Kunden an und bitten Sie gezielt um positive Bewertungen. Wer aktuell oder schon länger mit Ihrem Unternehmen zusammen arbeitet und zufrieden ist, hat in der Regel kein Problem damit, dies auch öffentlich zu bezeugen. Und einen Google-Account hat heute auch fast jeder. Es lohnt sich, das Motivieren von Kunden für die Bewertung Ihres Unternehmens fest in Ihre Geschäftsprozesse zu integrieren! Eine automatisch verschickte E-Mail nach Abschluss eines Auftrags, eine schöne Karte mit einem Hinweis als Beileger bei einer Lieferung oder eine Notiz auf jeder Rechnung sind nur einige der zahllosen Möglichkeiten. Gerne berät Sie Ihre Werbeagentur zu weiteren Ideen!
3) Negative Bewertungen löschen lassen…?
Was erst einmal nach Zensur klingt, kann in bestimmten Fällen Sinn machen: Es kommt zum Beispiel vor, dass jemand Sie mit falschen Tatsachen gezielt in Verruf bringen will. Ein Mitbewerber oder ein ehemaliger Mitarbeiter kann dazu leicht einen Google-Account unter falschem Namen eröffnen und negative Meinungen über Ihr Unternehmen verbreiten. Für solche Fälle gibt es Agenturen, die mit spezialisierten Rechtsanwalts-Kanzleien zusammenarbeiten. Diese können Bewertungen bei Google einfach und schnell löschen lassen. Die Kosten liegen (je nach Anzahl der zu löschenden Bewertungen) bei ca. 100,- Euro je erfolgreich gelöschter Rezension. Das Löschen negativer Bewertungen sollte aber immer nur der letzte Schritt sein, der in Erwägung gezogen wird. Man sollte bedenken, dass ein wirklich verärgerter (ggf. ehemaliger) Kunde auch leicht eine erneute Bewertung abgeben kann.
Fazit: Es gibt eine Menge Möglichkeiten, mit Kritik und negativen Bewertungen umzugehen. Die oben geschilderten drei Wege haben sich in unserer Arbeit als Werbeagentur für unsere Kunden bewährt. Der wichtigste Grundsatz ist immer, sich zuerst einmal zu informieren und dann eine entsprechende Reaktion zu formulieren. Dabei ist es wichtig, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen und die Sache objektiv zu betrachten. Wenn Sie sich unsicher sind, können Sie auch immer Ihre Werbeagentur oder einen anderen neutralen Ratgeber hinzuziehen.
Wenn wir Ihnen beim Thema Bewertungen und Internet-Rezensionen unterstützen und beraten dürfen, sprechen Sie uns an! Das Team von Vorländer & friends hilft Ihnen gerne weiter.
